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Atendimento presencial ao consumidor em aeroportos entra em vigor neste sábado

O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhará um novo serviço a partir deste sábado (29), data em que terá início a determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para que as empresa disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano – além dos já conhecidos atendimento via internet e telefone.

As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da Anac e estabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira.

A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário.

Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Anac monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações. 

O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo.

O governo recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à agência, ao Fale com a Anac, serviço de atendimento prestado pela agência, que continuará sendo realizado normalmente.

Para que a solicitação do passageiro possa ser atendida pelo setor responsável na Anac, é necessário que o mesmo formule sua dúvida ou queixa pela Internet  ou pelo telefone 0800 725 4445 (todos os dias, 24 horas, inclusive com atendimento em inglês e espanhol)

O passageiro poderá acompanhar pela internet o andamento de sua demanda, por meio de um protocolo que será fornecido no atendimento.

Fonte:
Anac

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