Centrais de atendimento orientam o cidadão sobre seus direitos básicos
Como reagir após presenciar um caso de violência? O que fazer para saber até quando uma campanha de vacinação irá funcionar e em que postos de saúde? Para responder questões como esta, o Governo Federal ampliou o número de centrais de atendimento e disque-denúncias.
As centrais de atendimento têm profissionais capacitados para lidar com situações adversas e orientar o cidadão sobre seus direitos. Quando há denúncias, elas são encaminhadas a um órgão competente para verificação. Geralmente, os técnicos das centrais trabalham com um banco de informações – o de saúde, da Ouvidoria do SUS, tem mais de 2 mil dados sobre assuntos diversos, por exemplo. A partir destas informações o cidadão é atendido, encaminhado a outros órgãos, e tem a demanda registrada para apuração.
“A ouvidoria é um dos canais mais importantes da democracia, porque permite ao cidadão participar diretamente das ações governamentais. É um canal de controle social”, afirma a ouvidora geral do SUS, Vanilda Alves. Nos disque-denúncia, o atendimento é feito em total sigilo. O cidadão pode relatar o que sabe sobre algum crime presenciado ou vivido, sobre o paradeiro de suspeitos e procurados ou sobre situações de violência.
Central de Atendimento à Mulher – Disque 180
Criada pela Secretaria de Políticas para as Mulheres (SPM), a Central de Atendimento à Mulher é um dos serviços utilizados para informações sobre direitos femininos, especialmente a partir da Lei Maria da Penha, em vigor desde setembro de 2006. Em 2012, a média da central foi de 2 mil telefonemas por dia. Dentre as 732.468 solicitações recebidas, cerca de 60% foram encaminhadas para a segurança pública (Polícia Civil, Militar e Bombeiros).
De acordo com Clarissa Carvalho, coordenadora da Central de Atendimento à Mulher, a sanção da Lei Maria da Penha ampliou o acesso e passou a pautar o atendimento do Disque 180. “Elas passaram a procurar o 180 em busca de informações mais específicas, já sabendo dos seus direitos”, explica. As ligações já partiram de mais de 3 mil entre os 5.564 municípios do País.
A amplificação do alcance do Disque 180 também acontece quando são discutidos temas polêmicos de direitos femininos na mídia. De acordo com a coordenadora da central, a partir da veiculação da novela Salve Jorge, da Rede Globo, em outubro de 2012, o número de denúncias de tráfico de mulheres aumentou consideravelmente. A temática da novela, que tratava do tráfico de pessoas para o exterior, fez com que o número de denúncias ao 180 chegasse a 194 só nos três primeiros meses de 2013, enquanto em todo o ano de 2012 foram registrados 35 relatos de tráfico e em 2011, 58.
O atendimento a mulheres em situação de violência pelo Disque 180 ainda é restrito, já que, de acordo com os dados da SPM, a cada hora 243 mulheres são agredidas no País. Em apenas 4% dos casos as vítimas ou pessoas que presenciam a violência ligam para a Central de Atendimento.
O Ligue 180 é considerado pela SPM como uma forma de a mulher se familiarizar com seus direitos à saúde, justiça e segurança pública. Até o final de 2013, o serviço deverá ser ampliado e funcionar também como um disque-denúncia: Samu, Ministério Público e polícias Militar e Federal poderão ser acionadas imediatamente.
Não só mulheres podem ligar para o 180: qualquer um pode tirar dúvidas em relação aos direitos femininos e fazer denúncias, tendo o anonimato preservado. O serviço também chegou ao exterior: Espanha, Itália e Portugal podem fazer ligações gratuitamente – e deve chegar a mais 10 países até o fim de 2014.
Disque Direitos Humanos
Criado em maio de 2003, o Disque 100 recebia apenas denúncias de violações de direitos de crianças e adolescentes. No final de 2010, o serviço passou a abranger também denúncias de pessoas em situação de rua, da população LGBT, de pessoas com deficiência e idosos. De 2011 para 2012, a média diária de atendimentos aumentou em quase 100, chegando a cerca de 700 por dia. Os telefonemas se dividem entre denúncias (66% do total), busca por informações (29%), orientações (4%) e elogios e sugestões (1%).
Como um mediador, o Disque 100 encaminha para os órgãos responsáveis as denúncias, que são apuradas levando-se em consideração que o indivíduo pertence a um grupo vulnerável.
Disque Saúde / Ouvidoria do SUS
A Ouvidoria do Sus, que desde 2011 funciona sob o tridígito 136, é um dos serviços mais utilizados pela população para esclarecimento de dúvidas, denúncias e reclamações. Em 2012, o serviço recebeu quase 2 milhões de ligações, dentre dúvidas sobre como deixar de fumar a questões sobre a Farmácia Popular.
No Disque Saúde, o atendimento pode ser feito por um atendente – que tem à mão um banco de dados para respostas – ou eletrônico, em que o usuário esclarece as dúvidas com o apoio de gravações. De segunda a sexta-feira, das 7h às 22h, as manifestações de usuários do SUS também são encaminhadas à Ouvidoria do SUS.
Vanilda Alves explica que, além dos mecanismos tradicionais, o SUS promove uma ouvidoria ativa, procurando os cidadãos. Cada pessoa atendida pela rede recebe a Carta SUS para fazer uma avaliação e a confirmação do serviço prestado. Assim o cidadão pode conferir o que foi preenchido na ata médica e denunciar qualquer tipo de tratamento inadequado.
Gestantes que tenham tido partos em hospitais da rede do SUS fazem parte da Rede Cegonha. Elas recebem formulários para preencher cada detalhe do atendimento recebido – até mesmo de como foi o toque vaginal em cada parturiente.
Em casos de negação de marcação de exames, o usuário deve procurar o atendimento para solicitar uma revisão do processo no hospital. Gestores estaduais ou municipais são notificados e averiguam a demanda. Uma equipe do Ministério da Saúde acompanha a resolução dos pedidos e têm, no máximo, 90 dias para atender à solicitação feita.
Tridígitos
Os códigos de três dígitos só podem ser utilizados para serviços de utilidade pública ou serviços públicos de emergência, e estão entre 100 e 199 na telefonia. As chamadas para números de emergência são sempre gratuitas, e as de serviços públicos podem ser cobradas ou não. Os números curtos favorecem a memorização pelo cidadão.
Os 0800 podem ser utilizados para prestação de serviços por qualquer empresa, pública ou privada. Conhecidas pelo prefixo da chamada gratuita, as chamadas 0800 são cobradas à instituição que solicitou o número à Anatel.
Pela internet
Os serviços de denúncia e esclarecimentos também podem ser feitos pela internet em muitos dos casos. Os Disque-Denúncia (181), em muitos estados, aderiram à campanha “Rompa o silêncio – Clique aqui e denuncie”, que estimula o registro de denúncias anônimas através da internet. Para fazê-lo, o cidadão deve buscar um serviço de segurança pública do seu estado.
O SUS também fornece formulários online, com opções de anonimato, para dúvidas, denúncias, reclamações e sugestões. O endereço para o registro de manifestações é http://portal.saude.gov.br/portal/saude/area.cfm?id_area=1624.
Fontes:
Ministério da Saúde
Secretaria de Políticas para Mulheres
Secretaria de Direitos Humanos
30/09/2013 15:41
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