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Projeto Boa Viagem: confira dicas do Procon-SP

Fundação dá orientações para os feriados de final de ano e férias escolares

Com a proximidade dos feriados de final de ano e as férias escolares, os consumidores começam a programar o que fazer nestes dias de folga. Desta forma, a Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, elaborou algumas dicas e orientações para que os dias de lazer não se tornem um “pesadelo”.

Pacotes de turismo

Após a escolha do passeio e do roteiro, deve-se avaliar o tipo de pacote: individual (personalizado) ou excursão. Os pacotes individuais são mais indicados quando se prefere maior liberdade na programação, com roteiro específico, porém normalmente trata-se de opção mais cara, nem sempre oferecida. Tanto a hospedagem como o transporte são previamente contratados, portanto datas de saída e chegada devem ser seguidas com rigor. No caso da excursão roteiros e horários são fixos, valendo a pena checar o número de pessoas que compõem o grupo.

A pesquisa de preços é vital. A oferta por meio de anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem sobre: valores cobrados pelos transportes aéreos e terrestres, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias, juros nos pagamentos a prazo e, por fim, despesas extras que ficarão por conta do consumidor.

No caso de viagens internacionais, o consumidor deve ficar atento para as questões de câmbio de moeda, pois isso afeta decisivamente os gastos de maneira geral. Nas compras realizadas com cartão de crédito, a conversão será feita para pagamento em real na data de vencimento do fechamento da fatura. Vale, portanto, verificar a conveniência de optar por outras formas de pagamento como traveler check e, ainda a possibilidade da aquisição antecipada de bilhetes e entradas, evitando surpresas desagradáveis.

Procure referências sobre agências de viagem com pessoas de confiança que tenham usado os serviços e acesse o cadastro das empresas reclamadas no Procon-SP, pelo telefone 3824-0446 ou pelo site www.procon.sp.gov.br.

Uma vez escolhida a empresa e o pacote, todos os termos devem ser estabelecidos por escrito. No contrato (ou ficha roteiro de viagem) deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas que possam colocar o consumidor em desvantagem exigem maior atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras e transportes. Deve-se guardar uma via datada e assinada, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato.

Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) bem como recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada (vale a pena ler as condições do serviço, situações de atrasos, bagagens, etc.).

É aconselhável informar-se sobre a necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros, providenciando-os antecipadamente. É importante ficar atento aos horários e chegar aos locais de saída dos grupos com antecedência. A bagagem deve ser identificada interna e externamente. Também não pode ser esquecido de verificar os limites alfandegários para gastos no exterior.

Problemas durante a viagem devem ser comunicados aos responsáveis e, se possível, registrados por meio de fotos ou vídeos, por exemplo. Se o passeio não transcorrer conforme o acertado, o consumidor conta com a proteção da lei: o Código de Defesa do Consumidor determina, entre outros, a reparação por prejuízos e danos decorrentes de serviços em desacordo com a oferta ou mesmo inadequados. O prazo para reclamar é de até 30 dias após o término da viagem, sendo necessário fazê-lo por escrito, com cópia protocolada.

Cancelamentos

Se a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores pagos corrigidos, bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente).

Cancelamentos feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior antecedência possível. Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento. De acordo com normas da Embratur, o consumidor deverá pagar como multa, 10% do valor total para cancelamentos a mais de 30 dias da excursão; 20%, entre 30 e 21 dias; e percentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de cancelamentos efetuados a menos de 21 dias do início da excursão. Nesta última situação, como não há um percentual pré determinado, se o consumidor entender que a multa cobrada é abusiva, poderá solicitar uma análise do poder judiciário. Quanto à parte aérea, eventuais restituições dependerão do tipo de pacote contratado.

Turismo aventura

Trata-se de uma modalidade de turismo direcionado a aventura ou ecologia como, por exemplo: safari, caminhadas na mata e/ou montanha, mergulho em cachoeiras etc. Além de certificar-se quanto a ter sua segurança física e pessoal garantida, o consumidor deve analisar se suas condições físicas são compatíveis ao programa e, ainda, ficar alerta aos cuidados na contratação do pacote.

O interessado, antes de se aventurar, deve procurar uma agência especializada neste tipo de passeio, informando-se sobre todos os dados que cercam o programa, ou seja, qual o grau de dificuldade do roteiro; quais as atividades inclusas; se é necessário fazer previamente cursos específicos e qual o condicionamento físico exigido conforme a atividade escolhida; quais as características da região etc. Deve ser verificado, ainda, se haverá pernoite, onde e como. Em caso positivo se estão inclusos: barraca, hotel, motel, cobertor, colchonete e alimentação. Certifique-se de que, na região, exista atendimento voltado para socorro em caso de emergência.

É aconselhável indagar sobre sugestão de roupas apropriadas para vestir e levar e, também quanto a equipamentos, objetos e produtos de primeira necessidade que deverão fazer parte da bagagem.

Outro dado que não pode ser esquecido é quanto à presença de um guia especializado e competente ao tipo de programa escolhido.

Ao fechar o contrato é necessário ler com atenção todas as cláusulas, certificando-se e exigindo que esteja relacionado tudo o que foi combinado verbalmente, assim como data e local de saída e chegada; duração do passeio; locais a serem visitados; valor total; se pagamento financiado, quantas parcelas e respectivas datas de vencimento; em caso de acidentes durante o percurso quem custeará as despesas médicas e se há como ter atendimento imediato. Outro dado importante que não poderá faltar neste documento é a identificação completa das partes envolvidas.

Como forma de comprovar eventuais problemas, aconselha-se a fotografar os locais que apresentarem disparidade com o que foi contratado E, ainda, trocar endereço e telefone com os demais participantes para reclamação conjunta.

Cruzeiros marítimos

Como qualquer outra prestação de serviços turísticos, a contratação de cruzeiros marítimos, também, requer uma pesquisa por parte do consumidor. O interessado deve levar em conta o preço total, opções de pagamento, duração do passeio, locais de saída, se o preço abrange o transporte terrestre ou aéreo até esses locais, número de refeições diárias, hospedagem nos portos visitados, se os custos referentes a passeios estão inclusos, taxas portuárias, gorjetas, a categoria da cabine e, muito importante, a sua localização.

Viajar de ônibus

Começando pela informação: as empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço, em lugar visível e de fácil acesso. Fique atento quanto ao seguro facultativo, que est á proibido de ser cobrado do usuário.

Estas empresas devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Portanto, se o transporte usado na viagem apresentar vidros quebrados; dependências sujas com falta de higiene; bancos quebrados e, ainda, vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar. Para tanto, é aconselhável anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem para serem usados como comprovantes. No caso de interrupção ou atrasos o passageiro tem direito a alimentação e pousada por conta da empresa.

O passageiro, se desejar, poderá adquirir sua passagem sem data de embarque, mas ela estará sujeira a reajuste de preço se não for usada dentro de um ano da data de emissão. Em caso de desistência da viagem, as empresas são obrigadas a devolver o valor da passagem ao consumidor, desde que comunicada com antecedência de até três horas, com retenção de até 5% do valor.

Passagens aéreas

A passagem aérea é um contrato que estipula as obrigações e deveres da companhia e do passageiro.

Ao fazer a reserva é aconselhável anotar o nome da pessoa que o atendeu e o código de reserva, chamado de localizador. E, ao retirar o bilhete, deve ser observado se a data, a hora, a validade, o local de embarque e o número de vôo, estão corretos.

Dependendo do tipo de passagem e da empresa aérea, para remarcar ou alterar destino, poderá ser cobrada multa ou complementação tarifária, ou ainda, os dois.

Sempre que mudar o itinerário e a viagem após ter voado o primeiro trecho, o passageiro deve comunicar à companhia aérea ou fazê-lo por meio da agência que emitiu a passagem, Se fizer a mudança sem aviso prévio, o não comparecimento a uma das etapas da rota original significa que o cliente desistiu da viagem ou daquele roteiro.

Quando se tratar de passagem com tarifas promocionais, o consumidor deve estar ciente de que elas possuem diferenças das convencionais. Elas podem ter prazos mínimo e máximo de estada e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva. Por isso, é importante verificar a validade, as restrições para cancelamento e reembolso, e alterações de data, além dos prazos de estadas. Todas essas informações devem constar no bilhete.

O consumidor deve também: verificar a reserva do lugar, confirmar o embarque e os horários de apresentação para o check in.

A atenção deve ser redobrada se a passagem for adquirida por telefone ou via Internet. Nesse caso, o consumidor possui sete dias para cancelá-la. Partindo o cancelamento da companhia aérea, o passageiro tem direito a reembolso integral ou endosso, inclusive para outras empresas, sem qualquer despesa adicional.

Atraso de vôo

No momento da ocorrência o consumidor deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema. Alguns aeroportos possuem postos do Juizado Especial Civil que poderá ser acionado no caso da empresa não solucionar o problema.

Se o vôo atrasar por motivo de falha da companhia aérea, o consumidor tem direito a:

1. viajar, mesmo que seja por outra companhia, ou receber de volta a quantia paga, ou ter acesso a toda infra-estrutura como: alimentação, hospedagem, transporte, facilidades de comunicação etc. sem ônus;

2. ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

3. pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.)

Portaria específica do antigo DAC (Departamento de Aviação Civil), atualmente ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil,) determina que o atraso deve ser por mais de quatro horas mas, o entendimento do Procon-SP é de que, independente do tempo de atraso, o consumidor tem direito a reparação pelos danos decorridos deste atraso.

Overbooking

Overbooking é a venda de mais passagens do que o número de poltronas disponíveis. A empresa é obrigada a acomodar o passageiro em outro vôo, arcando com as despesas relativas a refeições, telefonemas, transportes e acomodações, se for o caso ou, reembolsá-lo, além de oferecer outros tipos de comunicação.

Bagagem

Bagagem em viagens rodoviárias: O passageiro deve tomar certos cuidados como; identificar a mala por dentro e por fora com endereço de origem e de destino; se estiver transportando presentes, levar consigo na bagagem de mão, as notas fiscais de compra; carregar os documentos pessoas e objetos de valor, como jóias, também na bagagem de mão e, por fim, exigir que um funcionário da empresa transportadora identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o passageiro.

Fique atento especialmente aos pertences levados na mão, principalmente nas paradas e escalas, uma vez que existem diferentes posicionamentos sobre quem deve ser responsabilizado por eventuais problemas.

Existe um Decreto Lei de 1998 que determina valores máximos para extravio e avaria na bagagem, mas nem sempre a quantia reembolsada espelha a realidade e, desta forma, o consumidor acaba tendo que procurar seus direitos judicialmente.

Bagagens e transporte aéreo

As malas, sacolas, pacotes ou bolsas de mão devem ser identificadas, dentro e fora, com etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone. Eventuais excessos de bagagem podem ser cobrados, portanto é aconselhável verificar com antecedência o limite de peso ou volume determinado pela companhia (deve constar no contrato de prestação de serviço). Algumas bagagens, obrigatoriamente, devem ser despachadas como carga, informe-se junto a companhia aérea inclusive o valor da taxa.

Após o check-in, ou seja, recepção para embarque, a empresa aérea torna-se responsável pela sua bagagem e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos. Para garantir sua segurança, faça uma declaração (taxa cobrada a parte), dos itens contidos na bagagem, discriminando os valores, guarde uma via.

Nas viagens internacionais, por medida de segurança, os passageiros estão proibidos de levar bagagem de mão e, seus pertences pessoais são embarcados em sacolas plásticas transparentes. Desta forma, é aconselhável verificar os procedimentos junto a companhia aérea antes de se dirigir ao aeroporto.

Existem alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada como, por exemplo, os frágeis ou perecíveis. Desta forma, o passageiro deve consultar a companhia aérea quando necessitar transportar este tipo de produto.

Equipamentos eletrônicos como máquina fotográfica, filmadora, computador portátil etc., devem ser declarados no posto da Receita Federal localizado dentro do aeroporto.

Caso a bagagem seja extraviada, deve ser registrada imediatamente a ocorrência no balcão da companhia aérea ou nas seções de Aviação Civil da ANAC instaladas em cada aeroporto. A empresa é obrigada a enviar a bagagem em questão no local indicado pelo dono.

Guarde bem o comprovante de embarque das bagagens, pois ele é a prova de que as mesmas foram entregues no balcão da companhia.

Seguro viagem

Se no valor do pacote turístico não estiver incluso algum tipo de seguro viagem, ele poderá ser contratado por meio das próprias agências ou de uma corretora de sua confiança. Nos pagamentos de passagens aéreas por meio de cartão de crédito muitas vezes inclui-se seguro de viagem.

A apólice pode abranger não somente doenças, medicamentos e morte, como também extravio de bagagem. Portanto, o consumidor precisa definir qual a cobertura que mais atende a suas necessidades e fazer com que ela seja estipulada claramente no contrato, assim como: período e no que consiste a cobertura; valor da indenização; cláusulas de exclusão de cobertura ou de cancelamento; cobertura a terceiros, se houver; identificação das partes envolvidas etc.

No caso de já possuir uma apólice de seguro de vida, o consumidor pode verificar junto a seguradora se há cobertura para eventuais imprevistos durante viagens.

Hospedagem

Deve-se procurar obter o maior número de informações possíveis sobre a infra-estrutura do estabelecimento como, por exemplo: como são as acomodações; os serviços que oferece – lazer, refeitório, sala de TV e/ou leitura etc.; veja se próximo ao local existe condução, farmácia, restaurante etc.; se ele esta registrado na Embratur e qual a classificação que recebeu e, tudo mais que achar necessário. Verifique se o estabelecimento possuir algum panfleto publicitário, em caso positivo, peça para que seja enviado um exemplar.

Estes dados podem ser adquiridos em revistas e guias especializados, junto a conhecidos que já tenham se hospedado no local e, em alguns casos, na Internet.

Após a escolha do hotel, pousada ou pensão, o consumidor deve solicitar a confirmação da reserva via fax ou e-mail. Outro dado que não pode ser esquecido é quanto a confirmar os horários de início e término da diária e se há refeições inclusas nela. Todas as condições estabelecidas e oferecidas devem estar registradas em contrato.

Se ao chegar ao local a situação for adversa ao combinado, o consumidor deve procurar munir-se de documentos que comprovem o ocorrido como, por exemplo, fotos.

Quando o consumidor necessitar usar o cofre de hotel para guardar dinheiro, objetos de valor ou documentos é aconselhável verificar se o cofre é individual ou coletivo, quem tem acesso ao mesmo, se existe horário para funcionamento, se há cobertura de seguro e se existe alguma taxa por este serviço.

Caso o estabelecimento não possua um formulário próprio, pode-se fazer uma declaração em duas vias discriminando detalhadamente o que está sendo guardado. Uma via, assinada pelas partes, fica de posse do consumidor e a outra com o responsável pela guarda.

Na retirada de algum pertence do cofre deve-se ficar alerta para que seja dada baixa corretamente no documento de registro de entrada.

Locação de veículo

Deve ser verificado:

- quando se tratar de viagens para o exterior, como funciona a legislação de trânsito local, principalmente quanto a necessidade ou não de carteira de motorista internacional;

- se a empresa cobra tarifa de proteção ou seguro, no que consiste e se está incluso na diária;

- em caso de acidentes com danos materiais: como proceder; como funciona a cobrança dos custos para reparos; no caso de haver seguro, quem é o responsável pela franquia e se é cobrada diária enquanto o veículo estiver no conserto;

- quem será responsável pelo pagamento de gastos com guincho, se for o caso;

- na ocorrência de furto ou assalto como proceder;

- como é cobrada a locação: por quilometragem, por hora/dia ou por outra forma;

- se existe pacotes semanais ou mensais e, se o custo é mais vantajoso;

- como funciona a questão de combustível na retirada e entrega do veículo;

- total de horas que compõe a diária e taxas devidas por horas excedentes quando do atraso na devolução.

Todos estes dados, assim como a identificação das partes, devem estar estipulados em contrato.

Ao receber o veículo o locatário deve anotar o dia e horário exato e fazer uma vistoria no mesmo. Se houver alguma diferença entre o serviço contratado e o apresentado, deve ser feita uma observação no contrato ou solicitar a troca por outro veículo.

No caso de problemas nas locações para o exterior, efetuadas antecipadamente em empresas com representantes no Brasil, as reclamações podem ser encaminhadas a um órgão de defesa do consumidor no Brasil. Mas, quando a locação é feita diretamente com empresa no exterior, o consumidor fica atrelado a legislação do país onde se localiza a empresa em questão.

Reserva de passeios e viagens online

É certo que este é um meio muito prático, mas é bom ficar atento e se precaver com as seguintes orientações:

1. o consumidor deve consultar alguém que já tenha estado no local escolhido e/ou buscar informações mais precisas;

2. é indispensável receber uma confirmação de reserva por fax ou email:

3. o depósito solicitado para reserva deve ser no menor valor possível e, mediante a comprovante por escrito;

4. deve ser guardado qualquer documento e anúncios publicitários referente ao pacote;

5. em caso de pacotes nos quais são oferecidos serviços, deve-se imprimir a programação;

6. ao consultar sites dê preferência aos registrados na Embratur:

7. no caso de passagens aéreas, deve-se consultar os preços com agentes de viagens, pois os sites não informam sobre combinações tarifárias que podem tornar o bilhete mais barato.

Dúvidas ou reclamações podem ser sanadas nos postos de atendimento pessoal da Fundação Procon-SP dentro do Poupatempo Sé, Poupatempo Santo Amaro e Poupatempo Itaquera. Reclamações por fax devem ser encaminhadas ao telefone (11) 3824-0717. O telefone 151 funciona somente para o esclarecimento de dúvidas.

Da Fundação PROCON-SP

(I.P.)

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