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Transportes Metropolitanos: Gestão focada nos usuários coloca a CPTM em novo patamar de qualidade

67% dos usuários consideram os serviços “excelente e bom” contra 55% do estudo anterior, de 2002

Por trás dos resultados significativos alcançados pela CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos) em 2005 houve um trabalho incessante para integrar e direcionar os esforços de todas as áreas da empresa ao foco principal do seu negócio: produzir viagens rápidas, confiáveis e seguras aos usuários. Trata-se da Gestão Corporativa para Prestação de Serviço do Trem Metropolitano, programa mantido para otimizar as etapas do ciclo de consumo do transporte, que são as situações nas quais o usuário tem contato com a empresa e em que ela é percebida e avaliada.

Com base nessa forma inovadora de administração no setor público, várias iniciativas foram desenvolvidas no último exercício, como, por exemplo, a Avaliação dos Atributos de Serviço-2005, na qual 67% dos usuários consideram os serviços “excelente e bom” contra 55% do estudo anterior, de 2002.

Uma das novidades ficou por conta da introdução do software FuegoBPM (Business Process Management) para fazer o gerenciamento dos processos-chave da empresa. Em uma primeira etapa, a ferramenta começou a ser utilizada nas áreas de compras de materiais e contratação de serviços.

Também se destacaram os encontros para Avaliação de Desempenho Corporativo com o corpo executivo da CPTM, promovidos para discutir e readequar os indicadores mais relevantes e as metas dos planos de ação das gerências.

Para reforçar ainda mais o compromisso dos seus quadros com a prestação de serviço de qualidade, a empresa distribuiu neste ano cerca de 5.200 kits aos funcionários das áreas de Operação e Manutenção. O material consiste em uma cartilha e Guia do Ciclo de Serviço, Regulamento de Viagem e buttons da Gestão Corporativa.

Outras ações, a exemplo da Pesquisa de Embarque/Desembarque e Distribuição do Carregamento de Passageiros na CPTM, que deverá ser concluída no início deste ano, bem como a inauguração da terceira Estação Referência – Mogi das Cruzes, na Linha E -, somam-se às diversas atividades desencadeadas em 2005. No segundo caso, há cerca de seis meses, após avaliação das três unidades que tiveram a implantação desse modelo, foi estabelecido um plano de disseminação para 2006, considerando a aplicação do Compromisso de Gestão para todas as demais estações da CPTM.

A iniciativa é uma forma de melhorar os processos de produção e da qualidade dos serviços das estações. O objetivo é estabelecer um compromisso de gestão para alcançar um alto padrão na qualidade dos serviços com o envolvimento dos empregados.                   

Esforço percebido

Embora recente, o modelo de gestão adotado pela companhia já começa a ser reconhecido. Em 2005, a CPTM foi premiada por duas revistas do setor metroferroviário. Com base na análise de mais de 600 balanços referentes ao exercício 2004, a revista “Transporte Moderno”, que promoveu o prêmio As Maiores e Melhores do Transporte e Logística, apontou a empresa como a melhor operadora do modal Transporte Ferroviário de Passageiros. A companhia também recebeu o título de melhor operadora e passageiros do Brasil pela Revista Ferroviária do ano passado.

Outro destaque da Gestão Corporativa foi a área de Tecnologia da Informação (TI). A CPTM aparece como a quinta do setor público com a melhor classificação no ranking das 100 empresas mais inovadoras em Tecnologia da Informação, conforme estudo promovido pela equipe editorial da revista InformationWeek Brasil, em parceria com a MBI Consultores (Mayer e Bunge Informática).

O trabalho Sítio da CPTM na Internet - a viagem de trem como uma opção de transporte, desenvolvido pela Gerência de Tecnologia da Informação da CPTM, ficou entre os três finalistas do Prêmio Mário Covas 2005, na categoria Uso das Tecnologias de Informação e Comunicação - Tema Design de Hipermídia. Nesta edição, foram inscritos 265 trabalhos provenientes de todas as áreas da administração pública paulista.

Foco no serviço

Introduzida no final de 2003, a Gestão Corporativa da CPTM está estruturada e orientada pelo Ciclo de Consumo do Trem Metropolitano, ou seja, no objeto essencial do seu negócio. São considerados desde o acesso à estação até a saída da mesma, passando pelas bilheterias, plataformas, trens e a viagem propriamente dita.

Dentro deste ciclo de consumo, os usuários consideram importantes nove atributos do serviço: Regularidade, Segurança Pública Operacional, Conforto, Confiabilidade, Segurança Operacional, Utilidade, Atendimento, Rapidez e Preço. Destes, cinco são estratégicos e interferem diretamente na qualidade da operação do sistema: Regularidade, Confiabilidade, Segurança Pública Operacional, Atendimento e Segurança Operacional. O objetivo é que e

01/09/2006

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