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Transportes: ARTESP agiliza atendimento ao usuário

Ouvidoria da Agência atua na defesa dos interesses das comunidades

A nova estratégia de atendimento da Ouvidoria da ARTESP (Agência de Transporte do Estado de São Paulo) reduziu em 48% o tempo de resposta e de atuação frente às solicitações recebidas por seu Canal Direto com o Usuário. Todas as reclamações sobre os serviços prestados pelas empresas de transporte intermunicipal de passageiros e pelas concessionárias de rodovias do Estado de São Paulo são apuradas e, quando cabível, a fiscalização aplica as devidas penalidades. O atendimento ficou mais ágil depois da implantação de um novo software que interliga as diversas áreas da Agência e possibilita à Ouvidoria monitorar as ações tomadas para as soluções dos problemas apresentados pela população. Com isso, o tempo médio para solucionar cada caso e dar uma resposta definitiva ao usuário, caiu de 60 para 29 dias.

É papel da Ouvidoria fazer a ligação entre o cidadão e a Agência, a fim de aperfeiçoar os serviços públicos e, sendo assim, a eficiência da comunicação entre as partes é fundamental. Desde que a ouvidoria intensificou a divulgação de seu Canal Direto com o Usuário, através do 0800.78.77.80, praticamente dobrou o número de atendimentos aos usuários. Em 2005, foram 2.188 atendimentos (932 no primeiro semestre e 1.256 no segundo). No primeiro semestre deste ano, a Ouvidoria atendeu 2.091 solicitações. “Os usuários estão entendendo a importância de participar e ajudar a Agência a exercer cada vez mais o seu papel gerenciador e fiscalizador”, avalia Adherbal Vieira, ouvidor da ARTESP. A maioria dos atendimentos (74,9%) são solicitações por melhorias tanto nas rodovias concedidas quanto no transporte intermunicipal. Os pedidos de informações representam 21,9% da demanda e os elogios 3,2%.

Muitas vezes, é necessário que o Ouvidor faça um acompanhamento direto com a população, a fim de discutir as soluções viáveis para uma determinada situação. É o caso da implantação da passarela no km 72 da Rodovia Castello Branco (SP-280), em Itu, obra que resultou de reuniões, coordenadas pela Ouvidoria da ARTESP, entre a prefeitura, o poder legislativo local, a comunidade do Rodo Shopping e a concessionária Via Oeste, administradora do trecho. No transporte intermunicipal, exemplo de atuação recente da Ouvidoria foi a mudança nos critérios de emissão de passes escolares, a pedido dos universitários.

Concessões Rodoviárias

As rodovias concedidas foram responsáveis por 17,2% dos contatos entre os usuários e a Ouvidoria. No primeiro semestre de 2006, foram 359 solicitações de melhorias e informações sobre as rodovias concedidas. O alto índice de satisfação dos usuários da malha rodoviária concedida é uma das explicação para a baixa demanda sobre o assunto. De acordo com pesquisa da Indago, 94,6% dos usuários aprovam e estão satisfeitos com o Programa de Concessões Rodoviárias do Estado de São Paulo, que é gerenciado e fiscalizado pela ARTESP.

Vale ressaltar que, segundo a pesquisa realizada pela CNT (Confederação Nacional do Transporte), dos 20 melhores trechos rodoviários do país, 15 fazem parte do Programa.Transporte Intermunicipal

O Transporte Intermunicipal de Passageiros representa 82,8% dos questionamentos que chegam à Ouvidoria. As denúncias sobre possíveis irregularidades são encaminhadas à fiscalização da ARTESP e já contribuíram para a emissão de 3.870 multas e apreensão de 282 veículos, no primeiro semestre desse ano.

A ARTESP fiscaliza 12 concessionárias de rodovias no Estado de São Paulo e 645 empresas cadastradas no Transporte Intermunicipal de Passageiros. Juntas, essas duas atividades de transporte, são responsáveis pela circulação diária de 2 milhões de

12/11/2006

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