Atendimento a usuários de serviço público poderá ser ampliado
As concessionárias de serviços públicos terão de manter um posto de atendimento pessoal ao usuário em cada município brasileiro onde atuem, caso seja aprovado projeto de lei do senador Benício Sampaio (PPB-PI). A proposta, que acrescenta dois parágrafos à definição de serviço adequado presente na Lei da Concessão do Serviço Público, aguarda decisão na Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ), em caráter terminativo. Ou seja, se for aprovada seguirá para a Câmara dos Deputados sem passar pelo Plenário do Senado, a não ser em caso de recurso.
Para diminuir custos, o regulamento da lei poderá prever formas pelas quais as diversas concessionárias se articulem no sentido de atender os municípios com pequeno número de habitantes.
Segundo Benício Sampaio, os postos de atendimento pessoal são necessários porque o auto-atendimento - por telefone ou via internet - tem-se revelado insatisfatório. Na avaliação do senador, as pessoas de baixa renda são as maiores prejudicadas, seja por não terem acesso a um telefone ou por se sentirem inibidas a usar o sistema automatizado. Além disso, muitos idosos resistem à utilização do atendimento eletrônico, que é uma fonte de desconforto até mesmo para pessoas instruídas de classe média.
Garantir aos cidadãos formas eficientes de solicitar um esclarecimento, registrar uma queixa ou protocolar um documento junto a uma concessionária de serviço público é dever previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na Constituição, conforme saliente o senador.
O código determina, entre outros pontos, que as concessionárias são obrigadas a prestar serviços adequados, eficientes e seguros. No caso de empresas responsáveis por fornecer água ou luz, o atendimento deve ser contínuo. O mesmo código estabelece a Política Nacional das Relações de Consumo, que, entre seus princípios, prevê o equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores, além da racionalização e melhoria dos serviços públicos.
23/12/2002
Agência Senado
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