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Central de Relacionamento do MDS aprimora atendimento

Aprimorar o atendimento aos beneficiários do Bolsa Família e a todos os cidadãos que buscam informações sobre os programas sociais do governo federal é o principal objetivo do serviço 0800 707 2003 da Central de Relacionamento do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS). Por isso, o Ministério está investindo na capacitação de instrutores responsáveis por treinar os 261 atendentes que trabalham nos 192 postos da Central. Nestas quarta (26) e quinta-feira (27), foi realizada a segunda etapa do primeiro treinamento de 2014, em Brasília, voltada a esses multiplicadores da informação.

“Nossa intenção é investir na qualidade da informação que chega aos usuários da Central. Por isso, estamos trabalhando na formação dos nossos agentes de treinamento, responsáveis por capacitar os atendentes que levam as informações diretamente aos usuários”, explica a coordenadora geral de Capacitação do MDS, Renata Machado Amorim. Além do serviço telefônico, o canal também funciona por meio de formulários eletrônicos e e-mails institucionais. Por dia, a equipe atende a 16,4 mil ligações, o que corresponde a cerca de 360 mil telefonemas por mês. Os e-mails chegam a seis mil por mês.

Durante os cursos de capacitação, as equipes recebem informações sobre como melhorar a qualidade das informações repassadas pelos atendentes da Central. “Essa etapa do treinamento teve foco na didática do atendimento, quando os grupos são conscientizados a compreender quem está do outro lado da linha”, explica o chefe da Divisão de Acompanhamento e Apoio Financeiro à Gestão Descentralizada da Secretaria de Renda de Cidadania (Senarc) do MDS, Gláucio Coimbra Cardoso, que também atua como instrutor.

Conscientização

Segundo ele, conhecer o perfil do usuário, como suas principais necessidades, o nível de escolaridade e as condições de vulnerabilidade social sensibiliza e conscientiza o atendente para adequar a linguagem e prestar uma informação mais precisa e qualificada. Além do conteúdo teórico, as aulas contam com recursos audiovisuais, exercícios e exames para avaliar o conhecimento adquirido pelas equipes de treinamento. No final do curso, os aprovados recebem um certificado. 

A primeira etapa da capacitação foi realizada de 17 a 21 de fevereiro e dirigida a gestores estaduais e municipais que trabalham diretamente com a gestão do Bolsa Família e do Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal. “Eles receberam informações gerais sobre as regras do programa, como perfil do beneficiário, acompanhamento das condicionalidades de educação e saúde, atualização cadastral, acompanhamento familiar e encaminhamento para os serviços públicos”, detalha a o coordenador de Atendimento da Senarc, Robson Alexandre França.       

O trabalho da equipe da Central de Relacionamento do MDS passa por monitoramento e avaliação permanentes. “A partir dessas avaliações, focamos nos pontos que precisam ser melhorados”, acrescenta França. Segundo ele, a periodicidade da capacitação é feita de acordo com as demandas e as necessidades das equipes de atendimento. Os cursos também são levados para a equipe da Ouvidoria do MDS, canal voltado exclusivamente para sugestões, reclamações, elogios, críticas ou denúncias. 

Funcionamento

O atendimento telefônico da Central de Relacionamento do MDS funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, (exceto em feriados nacionais). Já o atendimento eletrônico funciona 24 horas, todos os dias do mês (inclusive sábados, domingos e feriados), por meio de formulário a ser preenchido no site www.mds.gov.br. A base de informações utilizada pelos atendentes dispõe de 448 perguntas e respostas mais frequentes e 437 respostas sobre todos os temas do MDS.

De acordo com o coordenador-geral da Central de Relacionamento do MDS, José Augusto Athayde, cerca de 95% dos atendimentos da Central são pedidos de informações sobre o Bolsa Família e o Cadastro Único: verificação e atualização cadastral, saque e valor do benefício, bloqueio e cancelamento do cartão, inclusão no Cadastro Único, locais de cadastramento, entre outras.

O coordenador explica que, para levar ao usuário a informação correta e precisa, a Central investe no diálogo constante com todas as secretarias do Ministério. Essa articulação tem por finalidade atualizar as informações contidas nas Perguntas Frequentes e Respostas Padrão, bem como articular as capacitações de acordo com os programas, os projetos e as ações do MDS.  “Além disso, a coordenação acompanha constantemente os áudios das ligações e das respostas enviadas por e-mail para garantir a qualidade do atendimento prestado ao cidadão”, informa Athayde. 

Prêmios

Com 37,8 milhões de ligações recebidas nos últimos 10 anos e dois prêmios nacionais concedidos pela Associação Brasileira de Telesserviços, em 2009 e 2013, a Central de Relacionamento do MDS participará do Prêmio internacional Latam 2014, que acontecerá nos dias 12 e 13 de junho em Buenos Aires, na Argentina. O Prêmio Latam reconhece as melhores práticas do setor de telesserviços do Brasil, da Argentina, da Colômbia e do México.      

Fonte:
Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome

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