Projeto de Valadares busca humanizar atendimento a usuários de serviços públicos
Usuários de serviços públicos em cidades com mais de 20 mil habitantes poderão ter uma alternativa ao atendimento desumano oferecido por meio de centrais de atendimento telefônico automatizadas ou terminais de computadores. O senador Antônio Carlos Valadares (PSB-SE) apresentou projeto de lei (PLS 244/08) justamente para obrigar as concessionárias de serviços a manterem postos nos quais os cidadãos possam resolver problemas e sanar dúvidas com atendentes de carne e osso.
O projeto altera o artigo 6º da Lei nº 8.987/95 para determinar a obrigatoriedade de funcionamento de "pelo menos um posto de atendimento pessoal ao usuário". A mesma proposta, entretanto, autoriza as concessionárias a se juntarem para instalar postos conjuntos. O senador acredita que o posto em parceria facilitará a vida do usuário, que poderá resolver mais de uma pendência no mesmo lugar, e ainda trará economia de custos para as concessionárias.
Segundo o senador, a necessidade de criar essa obrigação decorre do fato de que, na maioria dos municípios brasileiros, não existe atendimento com suporte humano e o auto-atendimento revela-se insatisfatório.
"Vê-se que a população de baixa renda e residente nos pequenos municípios é a maior prejudicada por esse tipo de atendimento, porque não tem acesso fácil ao telefone, ou porque as tarifas ainda são altas para o tempo necessário do atendimento, ou também porque elas não têm acesso ao microcomputador e sequer têm familiaridade com a rede mundial de computadores (Internet)", diz o autor na justificação do projeto.
Para o parlamentar sergipano, há grandes resistências em relação ao auto-atendimento, uma vez que as pessoas ainda não se sentem confortáveis utilizando as máquinas destinadas a essa finalidade. Mesmo em países desenvolvidos, como os Estados Unidos, estudo apontou que, diante de máquinas novas ou desconhecidas, muitos americanos ficam receosos e desconfiados.
O senador pelo PSB enfatiza que o projeto não coloca nenhum obstáculo para o amplo uso dos instrumentos de auto-atendimento, inclusive nos postos a serem criados nos pequenos municípios. Mas isso desde que fique garantido o atendimento pessoal, especialmente para os clientes menos familiarizados com o uso da tecnologia.
A escolha do limite de 20 mil habitantes não foi aleatória. Antes, teve como base as classificações utilizadas pelo Estatuto das Cidades (Lei nº 10.257/01). A criação dos postos em cidades abaixo desse faixa seria antieconômica, na opinião de Valadares, o que poderia levar as concessionárias a repassar os custos para as tarifas.
O atendimento pessoal já foi objeto de outro projeto (PLS 265/02, de autoria do então senador Benício Sampaio), arquivado com a mudança de legislatura. A matéria tinha parecer favorável da senadora Serys Slhessarenko (PT-MT), relatora na Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ).
27/06/2008
Agência Senado
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