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Sabesp conquista Selo de Ética e do perfil de maturidade Probare

A Sabesp tornou-se a primeira empresa pública com atendimento próprio a receber o selo

Após passar por auditoria externa e atender aos dez artigos do Código de Ética Probare (Clareza, Relacionamento com o Consumidor, Respeito à Privacidade, dentre outros) e aos requisitos de Gestão, a Sabesp – Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, por intermédio de sua Central de Atendimento Telefônico, receberá a certificação do Selo de Ética e do Perfil de Maturidade Nível 4.

Em novembro de 1979, foi incorporado o Código Nacional de Saneamento (Sistema 195) e a Sabesp considerada pioneira em todo território nacional a adotá-lo. O 195 foi inaugurado com seis profissionais e três linhas-tronco para atender à demanda de serviço.

O objetivo desse canal era de atender exclusivamente serviços operacionais emergenciais, tais como falta d’água, vazamentos de água e esgotos, desobstrução de esgotos, entre outros. Desde então, o 195 atende 24h ininterruptamente.

A grande aceitação da população levou a Sabesp a ampliar seu quadro para 12 atendentes e o sistema de telefonia para 15 linhas. Naquele momento, o número de ligações saltou para 30 mil/mês.

Em 1980, o 195 já contava com 20 atendentes e as chamadas, que ainda eram atendidas em aparelhos telefônicos comuns, chegavam a 80 mil/mês.  No mesmo ano, o 195 adquiriu um PABX, que distribuía as chamadas.

O canal de atendimento recebia todos os tipos de ligação e recebia chamadas para as áreas operacionais e emergenciais, cujas solicitações eram enviadas por fax, às unidades competentes. As chamadas de origem comercial eram direcionadas às agências.

Em 1984 foi instalado o DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), um novo sistema que tinha condições de distribuir as ligações por ordem de chegada.

Em janeiro de 1990 foi inaugurado o Disk-Sabesp, para atender à demanda de assuntos comerciais da Região Metropolitana de São Paulo, através do número 0800-119911, que contava com 12 posições de atendimento. A demanda de ligações era de 18 mil ligações/mês.

Em 1995 ampliou-se o número de posições de atendimento: o Disk-Sabesp passou a ter 24, e o 195, 32 posições.

Em 2001 – mais precisamente em 5 de dezembro - foi inaugurada a nova sede, iniciando-se um novo ciclo no Atendimento Telefônico a Clientes. Desde essa data oficializou-se o atendimento unificado: 195/0800-119911.

Em 2006, sempre trabalhando com fortes conceitos de qualidade, a empresa deu mais um salto: o processo de Atendimento a Clientes foi certificado de acordo com a norma NBR-ISO 9001:2000.

A melhoria do Atendimento Telefônico é contínua, sempre com foco na satisfação do cliente e totalmente apoiada pelas áreas de Recursos Humanos, Financeira, Qualidade, Tecnologia da Informação e Comunicação.

Em 2008, atuando de acordo com os conceitos de qualidade, foi preciso ir além: a Sabesp, pioneira com o sistema 195, tornou-se também a primeira empresa pública com atendimento próprio a receber o Selo de Ética do Probare e Perfil de Maturidade Nível 4.

Sempre atento e em busca da satisfação do cliente, o Atendimento Telefônico atingiu, em pesquisa realizada em março/2008, o índice de 82% de satisfação.

Atualmente, a Central de Atendimento Telefônico conta com 200 colaboradores e atende a 480 mil chamadas/mês e, para assegurar a acessibilidade, conforme determina o artigo 3º do Código de Ética Probare, a Sabesp está ampliando sua capacidade de atendimento em 100%.

Com foco no cliente e na busca pela excelência da prestação de produtos e serviços, a Sabesp comprova que inovar faz toda a diferença para garantir a total satisfação do cliente.

Evento

Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes
Selo de Ética e do Perfil de Maturidade Probare
Data: 12/11
Horário: das 19h às 22h
Local: Pinacoteca do Estado: Praça da Luz, 2

Da Sabesp

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