Projeto com regras sobre atendimento ao consumidor por meio eletrônico poderá ser encaminhado à Câmara no início de fevereiro
Termina no dia 3 de fevereiro o prazo para interposição de recurso contra a aprovação, pela Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), de substitutivo ao projeto de lei do Senado (PLS) 542/07 que estabelece regras para garantir atendimento ao consumidor nos serviços realizados por meios eletrônicos. De autoria do senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), o PLS será considerado definitivamente aprovado, seguindo para a Câmara dos Deputados, se não for apresentado recurso para sua apreciação pelo Plenário até aquela data.
Conforme a redação final dada ao projeto, nos serviços de atendimento ao consumidor realizados por meios eletrônicos, tais como Internet, fac-símile, correio de voz e centrais de atendimento telefônico, será garantido o acesso imediato ou pré-agendado. Esse atendimento deverá ser feito por profissional qualificado que possibilite o encaminhamento das providências para a efetiva solução da queixa do consumidor. O prazo para o atendimento não poderá ser superior a 48 horas.
Aprovado com emendas pelas Comissões de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT) e de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), o projeto estabelece ainda que deve ser informado o nome do profissional responsável pelo serviço de atendimento e o número de protocolo. O cancelamento do fornecimento de bens ou serviços solicitado pelo consumidor deverá ser efetuado imediatamente. O substitutivo institui também que o acesso ao atendimento personalizado deverá ser garantido no primeiro contato mantido entre o consumidor e o serviço de atendimento.
A matéria altera a Lei 8.078/90, que dispõe sobre a proteção do consumidor. Uma das modificações acrescentou inciso ao art. 39 dessa norma legal para vedar ao fornecedor de produtos ou serviços, entre outras práticas abusivas, deixar de manter serviço de atendimento personalizado à disposição do consumidor. O substitutivo fixa que as regras estabelecidas deverão entrar em vigor 180 dias após sua publicação.
Na justificação para apresentação do projeto, Crivella diz que seu objetivo é obrigar os fornecedores a oferecer atendimento personalizado ao consumidor, em vez do atual atendimento automático disponível. O atendimento automático, como é feito hoje, causa transtornos e aborrecimentos aos clientes, argumenta o senador.
Crivella observa que muitos consumidores passam pela frustração de ser atendidos por uma gravação, em cujo cardápio de opções não há solução para casos específicos. Observa também que o consumidor não dispõe, muitas vezes, da opção de falar com uma pessoa que possa resolver seu problema. Os relatores da matéria foram os senadores Cícero Lucena (PSDB-PB), na CCT, e Flexa Ribeiro (PSDB-PA), na CMA.23/01/2009
Agência Senado
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